CS와 CX, 무엇이 다를까요?

‘CS’와 ‘CX’라는 단어를 자주 접하실 겁니다. 하지만 이 두 용어의 정확한 차이를 알고 계신가요?

많은 분들이 CS(Customer Service)와 CX(Customer eXperience)를 혼동하거나 같은 개념으로 생각하시곤 하죠

하지만 이 둘은 명확히 다르고, 각자의 역할이 기업의 성패에 지대한 영향을 미칩니다.

​

오늘 이 글에서는 CS와 CX의 차이점을 명확히 짚어보고, 왜 이 두 개념이 현대 비즈니스에서 중요한지

그리고 여러분의 비즈니스 성장을 위해 어떻게 활용해야 하는지 자세히 알아보겠습니다.

CS (Customer Service) : ‘문제 해결’에 집중하는 고객 서비스

CS (Customer Service), 즉 고객 서비스는 고객이 겪는 특정 문제나 문의 사항에 대해

즉각적으로 대응하고 해결해 주는 활동을 의미합니다.

이는 고객과의 특정 접점에서 발생하는 상호작용에 초점을 맞춥니다.

주요 특징

• 목표 : 고객의 불만 해소, 문의 해결, 정보 제공 등 당면한 문제 해결
• 범위 : 특정 시점의 개별적인 상호작용 (예: 콜센터 통화, 이메일 문의, A/S 접수, 매장 문의 등)
• 측정 지표 : 해결 시간(AHT), 첫 통화 해결률(FCR), 고객 만족도(CSAT – 특정 서비스 경험에 대한 만족도)
• 담당 부서 : 주로 고객센터, CS팀, A/S팀

​

예시

• “주문한 상품이 파손되어 도착했어요.” → CS팀에서 신속하게 교환 처리
• “이 제품 사용법을 모르겠어요.” → CS 상담원이 친절하게 사용법 안내

​

CS는 고객과의 신뢰를 쌓는 기본이자 문제 발생 시 고객의 불편을 최소화하는 필수적인 활동입니다.

성공적인 CS는 기업의 고객 불만을 효과적으로 관리하여 브랜드 이미지 훼손을 막는 중요한 역할을 합니다.

CX (Customer eXperience): ‘총체적 경험’을 설계하는 고객 경험

CX (Customer eXperience), 즉 고객 경험은 고객이 특정 제품이나 서비스를 인지하고, 구매하고, 사용하는 전 과정에서 느끼는 모든 감정과 상호작용을 아우르는 ‘총체적인 경험’을 의미합니다.

이는 단순 문제 해결을 넘어 고객이 브랜드를 만나고 헤어지는 모든 여정을 설계하고 관리하는 전략적이고 장기적인 관점입니다.

주요 특징

• 목표 : 고객의 여정 전반에 걸쳐 긍정적인 감정과 기억 형성, 브랜드 충성도 및 재구매율 증대
• 범위 : 제품 탐색, 웹사이트 방문, 구매, 배송, 사용, A/S, 재구매 등 고객 여정의 모든 접점
• 측정 지표 : 순 추천 지수(NPS), 고객 유지율(Retention Rate), 고객 생애 가치(LTV), 고객 이탈률(Churn Rate)
• 담당 부서 : 전사적인 접근 필요 (마케팅, 영업, 제품 개발, CS, IT 등 모든 부서의 협업)

예시

• 매력적인 광고를 보고 웹사이트에 접속했는데, UI/UX가 직관적이고 상품 정보가 상세하며 구매 절차가 간편함 (긍정적 인지 및 구매 경험)
• 구매 후 배송 알림이 체계적이고 제품 사용 중 문제가 발생했을 때 CS팀의 친절하고 신속한 응대에 감동받음 (긍정적 사용 및 사후 관리 경험)
• 제품에 대한 피드백을 남겼는데 다음 버전 업데이트에 그 내용이 반영됨 (긍정적 소통 및 가치 부여 경험)

CX는 고객이 여러분의 브랜드를 사랑하게 만들고, 장기적인 관계를 구축하며, 결국 기업의 지속적인 성장을 이끄는 핵심 동력입니다.

CS와 CX는 서로 다른 개념이지만 절대 분리될 수 없는 상호 보완적인 관계입니다.

​

• CX는 CS를 포함합니다

: CX라는 큰 그림 안에 CS라는 중요한 퍼즐 조각이 존재합니다. 아무리 웹사이트가 멋지고 제품이 좋아도 문제 발생 시 CS가 미흡하다면 전체적인 고객 경험은 나빠질 수밖에 없습니다.

• CS는 CX의 중요한 접점입니다

: 고객이 가장 감정적으로 민감해지는 순간 중 하나는 문제가 발생했을 때입니다. 이때 CS팀의 효과적인 대응은 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 전환시키는 결정적인 역할을 할 수 있습니다.

• CX는 CS에 방향성을 제시합니다

: 단순히 고객의 불만을 해결하는 것을 넘어, 고객 여정 전반의 데이터를 분석하여 고객이 어떤 부분에서 불편을 느끼고 어떤 경험을 선호하는지 파악할 수 있습니다. 이는 CS팀이 더 전략적이고 선제적으로 고객을 응대하고 개선점을 찾아가는 데 도움을 줍니다.

​

결론적으로 고객이 제품/서비스를 인지하는 첫 순간부터 구매, 사용, 재구매에 이르기까지,

모든 접점에서 일관되고 긍정적인 경험(CX)을 제공하기 위해서는 탁월한 고객 서비스(CS)가 반드시 뒷받침되어야 합니다.

오늘날의 시장에서 기업의 경쟁력은 단순히 제품이나 서비스의 품질을 넘어 고객에게 어떤 경험을 제공하는가에 달려 있습니다.

탁월한 CS는 부정적인 경험을 방지하고, 더 나아가 긍정적인 CX를 구축하는 데 필수적인 기반이 됩니다.

이제는 CS와 CX를 명확히 이해하고 이 둘을 통합적으로 관리하여 고객에게 잊을 수 없는 경험을 선사할 때입니다.